Коллективный разум на проводе: как клиенты заменили компаниям техподдержку
Стартапам массовых веб-сервисов всегда трудно наладить работу технической поддержки. Кто-то открывает колл-центры в регионах или за рубежом, кто-то пытается максимально автоматизировать саппорт и подключает виртуальных роботов-операторов, третьи платят внешней компании. Все это стоит денег.
А как насчет того, чтобы консультации непонятливых клиентов обходились компании бесплатно? По этому пути идут гиганты Google и Microsoft: их пользователи обсуждают на форумах вопросы работы с продуктами. Французский стартап BlaBlaCar, который сводит людей для совместных автомобильных поездок, пошел по этому пути еще дальше, и теперь лояльные пользователи экономят ему пятую часть ресурсов службы поддержки.
Дележ дилижанса
«Райдшеринг предполагает, что водитель и его попутчик делят расходы, — говорит Алексей Лазоренко, руководитель BlaBlaCar в России и на Украине. — Теперь наши пользователи могут поделиться знаниями о сервисе. Они делают это добровольно, и если бы мы решили им платить, мы бы изменили нашей философии».
Лазоренко в 2011 году запустил в Киеве стартап «Подорожники», через три года его выкупил BlaBlaCar. На тот момент в России и на Украине сервисом для поиска попутчиков пользовались больше 30 тысяч человек, в январе 2015 года — больше 1 млн.
Прошлым летом BlaBlaCar получил $100 млн инвестиций и начал агрессивную экспансию. В марте он появился в Венгрии, Хорватии, Сербии и Румынии за счет поглощения венгерской AutoHop. В апреле объявил о покупке немецкого конкурента Carpooling.com. За пределами Европы BlaBlaCar работает в Индии, а в конце апреля купил мексиканского игрока Rides. Текущий результат: 18 рынков, 20 млн пользователей.
И хотя на сайтах и в приложениях BlaBlaCar есть раздел FAQ, пользователи забрасывают представителей сервиса вопросами. Можно ли перевозить детей? Каковы наказания для водителей, отправившихся в путь без страховки или на спущенных шинах? Что делать, если пассажир не хочет оплачивать поездку, добравшись до места? Эти подводные камни связаны с безопасностью и политикой сервиса, поэтому тут важны обстоятельные разъяснения. Но куда чаще вопросы к BlaBlaCar довольно просты: люди не понимают, что делать с потерянным паролем, как найти поездку и связаться с водителем, да и вообще, что же такое совместные поездки и зачем вся эта история с BlaBlaCar.
У BlaBlaCar есть большая служба поддержки в головном офисе в Париже, где на электронные запросы и звонки отвечают несколько десятков сотрудников. В последнее время нагрузка на них стала расти на 15–20% ежемесячно. Поэтому создатели BlaBlaCar Николас Брюссон, Франсиз Напез и Фредерик Мазелла решили привлечь к работе над простыми запросами — от тех, кто впервые приходит на сервис, — опытных пользователей.
Консультации поручили только обладателям высшего ранга — «представителям» (всего у пользователей BlaBlaCar пять рангов, от новичка до представителя) — и только во Франции. У них безупречные отзывы почти после всех поездок и опыт водителя или путешественника с BlaBlaCar несколько лет. Создатели BlaBlaCar знали: представители не просто хотят экономить — ими движет идея. Для таких людей важно, что каршеринг уменьшает пробки и выбросы газов в атмосферу, учит людей отказываться от поездок в одиночку. Как евангелисты стартапа они готовы рассказывать о райдшеринге всем вокруг. Поэтому неудивительно, что представители с энтузиазмом отнеслись к предложению основателей BlaBlaCar подключиться к техподдержке. Так компания запустила проект под названием BlaBlaHelp.
Шеринг в квадрате
Подпишитесь, чтобы прочитать целиком
Оформите подписку Redefine.Media, чтобы читать Republic
Подписаться [Можно оплатить российской или иностранной картой. Подписка продлевается автоматически. Вы сможете отписаться в любой момент.]