Грубость операторов столичных «горячих линий» начал отслеживать робот

На «горячих линиях» Москвы начала действовать электронная система, отслеживающая тон и лексику операторов, сообщается на портале столичного правительства.

В Департаменте информационных технологий пояснили, что робот будет отслеживать, разговаривает ли оператор повышенным тоном или использует грубую лексику. В случаях, когда система заметит нарушения, к разговору будет подключаться более опытный сотрудник кол-центра.

Для отслеживания изменений в голосе оператора его речь будут сравнивать с одной из двух эталонных фонограмм, в зависимости от пола. При этом в случаях, если сотрудник заболел или «в его голосе чувствуется усталость», операторов планируют не допускать к работе.

Как заверили в Департаменте, тон разговора клиентов также будет анализироваться: эмоциональность речи позвонивших может свидетельствовать о серьезных сбоях. «С другой стороны, если человек начинает свой разговор с крика, а оператору удаётся успокоить его и помочь, это говорит об эффективности его работы», – отмечается в сообщении.

По данным ведомства, на примерно 30 горячих линий поступает около 1,3 млн звонков в месяц. Самыми популярными назвали службу записи к врачу, справочную многофункциональных центров «Мои документы» и справочную службу Департамента транспорта.