Наш инсайдер отельного бизнеса Александра Карасик продолжает изучать антропологию современного туризма — вслед за очерком о семейном отдыхе следуют наблюдения за взаимоотношениями детей и родителей, приезжающих к морю в семейные отели. От кого больше хлопот — от малышей или от взрослых; почему ребёнок всегда во всём виноват; какая мать может забыть младенца на стойке ресепшн, и почему устать от собственного чада — это нормально, читайте в новом выпуске.
Ахиллесова пята и больная мозоль семейного отдыха, способ манипуляции, повод к разжиганию скандала и безоговорочный аргумент в любом конфликте — это дети. Примерно трети клиентам семейного отеля нет восемнадцати, и это, с одной стороны, самые нетребовательные и беспроблемные туристы, но с другой — главный и самый щедрый источник проблем. Создаваемых их родителями.
Однажды в отель, где я работаю, приехала семья с двумя маленькими дочками-близняшками. Девочки носились по холлу и визжали, как поросята, пока я пыталась их интеллигентно перекричать и объяснить их родителям, что у нас к чему. Мама, вежливо слушая меня, то и дело пыталась поймать хотя бы одну из них за руку и аккуратно приструнить, но всё было безуспешно. В итоге я пожелала им приятного отдыха, ровно в этот момент дочки уронили один из маленьких стендов, издав по этому поводу особенно громкий и радостный вопль, вот тут их мама уже не сдержалась и заорала почему-то на меня: «И это вы, блин, называете приятным отдыхом?! Вы издеваетесь?!».
Клиенты устают от своих начальников, от коллег, друзей, мужей, жён и любовников, от своих родителей и детей. Про это не принято говорить, и родители, которые начинают жаловаться на то, как их достал собственный ребёнок, тут же осекаются и, спохватившись, заверяют, что они это, конечно, сгоряча, на самом деле они не изверги какие-то и очень его любят. Как будто кто-то мог в этом засомневаться. Однако правда в том, что устать можно от всего и от всех — и от детей тоже.
Многие семьи радостно сдают детей на руки аниматорам и на неделю о них забывают. В некоторых отелях пару раз в неделю проводятся мероприятия для детей «Пижама Пати» — с малышами играют до полуночи, пока мама с папой отплясывают на пляжной дискотеке, а после, по желанию, их может уложить в кровать и посидеть с ними один из аниматоров. Одна туристка радостно со мной делилась: «Я, представьте, уже не помню, как выглядит моя дочь — какой прекрасный отпуск!». Ничего удивительного в этом нет: как бы все члены семьи друг друга ни любили, для поддержания гармонии в доме родителям иногда надо провести время без детей, а детям — без родителей, и аниматоры здесь выполняют роль бабушки с дачным домиком. И отношения их кажутся гораздо счастливее, чем в семьях, которые с порога подписывают отказ от услуг анимации, просят убрать телевизор из номера и не давать их детям пароль от Wi-Fi, а то «этот бездарь будет втыкать в мультики и тупые игрушки вместо того, чтобы плавать в море». Рабочая примета: если турист, сознательно приехав в отель с аниматорами, сразу же просит аниматоров ни в коем случае не приближаться к его ребенку, то жди проблем, причём любого характера — не обязательно связанных с его чадом.
Впрочем, есть ещё более проблематичная категория клиентов: те, которые не отступают ни на шаг от своего ребёнка даже в присутствии аниматоров, поучая всех вокруг, как им надо играть, лепить куличики, танцевать и как на самом деле надо работать с детьми.
Не раз мне приходилось наблюдать, как мама с папой начинали лупить своих малышей, не стесняясь сотрудников отеля, выговаривая ребёнку, что он им испортил не только жизнь, но и отдых. Почему-то я часто слышу от соотечественников мнение, что только русские бьют своих отпрысков, а в «культурной Европе» этим уже давно никто не занимается. Но это не так — шлепки и подзатыльники получают дети любой национальности. Мне приходилось работать с клиентами, которые били своих жён, но почти всегда об этом узнавалось случайно, детей же иногда бьют при всём честном народе будто бы намеренно демонстрируя, как же этот маленький монстр достал, или же наоборот, эпатируя публику — как будто с вызовом: «Ну попробуй теперь это как-нибудь прокомментировать».
Есть туристы, которые пытаются под любым предлогом не платить за своих отпрысков, будто это не люди, а некая незначительная добавка. В одном из прошлых выпусков я уже упоминала, как возмущаются иные клиенты, когда им приходится платить за ребёнка в ресторане (а ведь я веду речь не о малышах, конечно же, а о подростках). Точно так же добрая часть отдыхающих старается сэкономить и на стоимости номера. Однажды нам пришла бронь на отдых для родителей и двух младенцев. Моё удивление, когда передо мной предстали два бородатых «грудничка» возрастом четырнадцать и шестнадцать лет, было несравнимо с гневом их родителей, когда они обнаружили в своём номере две люльки, в которые бы не влезли даже кроссовки их малышей. Мама с папой, видимо, пытались заплатить поменьше, потому что за проживание «инфантов», то есть детей до двух лет, платить не нужно. Когда же они поняли, что их план сорвался, от досады запустили одной из люлек в мою коллегу. Не менее часто приходится сталкиваться с бронью на номер для двоих, в которой указано, что дети старше или даже сильно старше дошкольного возраста будут спать с родителями в одной кровати и номер побольше этим клиентам не нужен. Можно к гадалке не ходить, чтобы предугадать скорое появление этой семьи передо моими очами с требованием срочно дать им комнату побольше. Также в семейных отелях часто устраивают акции на номер на четверых, когда оплачивается только проживание родителей, а дети живут бесплатно. И обязательно хотя бы раз в день мне позвонит какая-нибудь семья с юга Италии и попросит забронировать по этой акции комнату для мамы, папы и шести детей с бабулей.
Нередко в брони на двоих указаны только два человека, потому что родители просто-напросто забыли указать ребёнка — как некое неважное дополнение. Когда такая забывчивая пара появляется перед втроём в момент check-in, и ты их спрашиваешь, нужна ли им детская кроватка в номере, они довольно часто отвечают: «Даже не знаем… Думаете, нужна?». Одна клиентка однажды забыла ребёнка на ресепшене: поставила переносную люльку на стойку, задала мне несколько вопросов, попросила ключ от номера и ушла, а люлька со спящим малышом осталась. Я тихонько сняла её и отнесла в бэк-офис. Минут через десять встревоженная родительница вернулась и аккуратно спросила, не забыла ли она кое-что впопыхах — задать прямой вопрос она не решалась.
Иногда клиенты просят поселить их в номере поближе к эпицентру движухи, например, над баром у бассейна, а потом жалуются на громкую музыку, под которую их ребёнок не может уснуть. Порой в таких ситуациях мы аккуратно предупреждаем недовольного туриста, что, в принципе, по желанию, можно поменять ему номер на тот, что поцентральнее, но лучше бы ему этого не делать, так как жить с малышом ему там будет очень некомфортно. Гость воспринимает мои слова как попытку его одурачить и требует срочно переехать, что ж, хозяин — барин, но на следующий день он чаще всего появляется снова и требует переселить его, на этот раз туда, где потише, или же вовсе убрать музыку из отеля. Дети здесь ни при чём — люди вообще редко знают, чего на самом деле хотят, и стараются повесить на окружающих ответственность за свой выбор.
На ребёнка можно свалить любой грех. Это же ребёнок! Неаполитанская синьора, которой персонал аккуратно намекнул во время отъезда, что из её номера пропали отельный фен и все бутылочки из мини-бара, ответила: «Наверное, это моя дочка похозяйничала, ну я ей дома задам!» и возвращать или оплачивать пропавшее наотрез отказалась. Если в номере к концу отдыха что-то сломано, то это тоже наверняка окажется виной ребёнка, а требовать компенсацию за то, что сломал малыш во время игры, по мнению родителей, ну просто бесчеловечно.
Турист, которому очень хочется найти изъян в отпуске и получить компенсацию, может кидаться аргументами из разряда «Моему сынишке не понравилось» или «Мой карапуз весь отпуск проплакал», и возразить ему, вроде бы, нечего.
Добрая часть клиентов, приезжающих на машине, выезжает из дома по направлению к отелю поздно ночью, чтобы не ехать через весь Апеннинский полуостров днём по жаре, прибывает спозаранку и требует номер «прямо сейчас, потому что я с детьми». Но в семейном отеле почти все отдыхающие с детьми, и почти все выезжающие тоже с детьми, и поэтому стараются освободить свои комнаты как можно позже. И между этими многодетными Сциллой и Харибдой ты обязательно окажешься бездушным эгоистом, не внимающим нуждам малышей.
Самые трогательные отношения я наблюдаю у детей в разведённых семьях, которые приезжают на отдых с тем родителем, которого в течение всего года видят редко. Несколько раз в отелях, в которых я работала, устраивали конгрессы для приёмных семей: приезжали итальянские родители с детишками с самыми разными местами рождения в документах, с правильно оформленными бронями, без ошибок в количестве проживающих, которые не устраивали скандалов, и у которых ни один ребенок, по крайней мере, при мне не получил ни одной пощёчины или подзатыльника.
В моём отеле разрешено проживание домашних животных, и вот любопытное наблюдение: постояльцы гораздо реже жалуются на наличие чужих собак, чем на наличие чужих детей, и громкий лай в соседнем номере раздражает их куда меньше, чем плач себе подобного.
Буквально на днях я получила очередной недовольный отзыв об отдыхе: «Сервис на высоком уровне, но количество детей в отеле выходит за рамки приличного», — написал человек, сознательно до этого забронировавший свой отпуск в семейном отеле.
Сами же дети редко доставляют нам, отельным служащим, хлопоты, и единственный урон, который они наносят моей работе, — это постоянное таскание с моего рабочего места карандашей, ручек и бумаги. Иногда сами аниматоры, чтобы нам насолить, предлагают ребятам поиграть у ресепшена, например, посчитать количество ключиков к номерам или посоревноваться, кто быстрее добежит до стойки и позвонит в колокольчик, и тогда на меня летит пронзительно визжащая орава. До того, как начать работать с туристами, я считала себя скорее чайлдфри, чем нет. Но сейчас, по моим наблюдениям, приезжающие отдыхать взрослые намного чаще сами превращаются в капризных детей, но только гораздо более невоспитанных, громких и жестоких чем те, которых они привозят с собой в колясках.
Текст Александра Пояркова Рим 