В 2019 г. менеджерам отделов продаж необходимо использовать новые инструменты, чтобы быть впереди конкурентов. Какие из них наиболее полезны?

1. Мессенджеры. Продавцу, общающемуся с клиентами и договаривающемуся о созвоне в будущем или встрече, всегда следует спрашивать, есть ли у них Viber, WhatsApp или Telegram. И дублировать в имеющиеся мессенджеры информацию или спрашивать решение. Почему так нужно делать? В мессенджерах общение более искреннее, поскольку в них люди общаются с друзьями и близкими. Кроме того, в текстовом канале можно отправить фото или видео продукта, что гораздо убедительнее словесных доводов. Наконец, сообщения в мессенджере клиенты открывают почти в 100% случаев, в то время как электронная почта часто игнорируется.

Часто именно переписка в мессенджере сильно облегчает общение.

2. Системы автоматизации. Не делайте лишней работы. Среднему бизнесу полезно автоматизировать некоторые процессы маркетинга и сбыта. Например, чатбот может отвечать на распространенные вопросы пользователей, а сервис автоматического обзвона – уведомлять о скидках и акциях. Таким образом вы освободите 30–40% (а то и больше) времени менеджеров, которое они смогут потратить на достижение финальных договоренностей с клиентами и другие важные переговоры. Пример – клиенты крупного частного банка могут смотреть информацию по кредитной карте, курсы валют и лимит на снятие наличных – прямо в Telegram, а помогает им чатбот. Не надо дозваниваться в колл-центр или заходить на сайт.

3. Нативная, или естественная, реклама. Уже не первый год маркетологи говорят о так называемой баннерной слепоте – что клиенты во время просмотра сайта не обращают внимания на рекламные баннеры. Навязчивые предложения раздражают посетителей. Привлечь внимание пользователей помогает нативная реклама. Она воспринимается как часть просматриваемого сайта, а не как реклама и не вызывает у аудитории отторжения. Рекламодатель дает читателям полезный материал, а о своем продукте или компании упоминает вскользь, очень ненавязчиво. Клиенты запоминают вас. Узнаваемость бренда, а позднее и продажи растут. Несмотря на то что нативная реклама не бросается в глаза, ее открывают чаще, чем стандартную. Пример: компания Airbnb, которая занимается сдачей жилья в аренду, совместно с американской газетой The New York Times и студией T Brand Studio описывала преимущества отдыха и проживания на острове Эллис. В тексте упоминался и город Нью-Йорк, а также возможность аренды жилья в нем, при этом ненавязчиво.

4. Живые скрипты. Бич современных продаж – устаревшие скрипты. Еще семь лет назад были придуманы формулировки вроде «Как я могу к вам обращаться?», «Чем я могу вам помочь?», «Ожидайте, пожалуйста, я уточню информацию». Некоторые до сих пор ими пользуются, хотя они уже не работают, люди к ним привыкли. У клиента создается ощущение, что он общается с роботом. Поэтому следует заменять стандартные формулировки на живые, такие, которые вы используете в жизни. Например, вместо «Как я могу к вам обращаться?» скажите: «Прошу прощения, а как вас зовут?» или «Меня зовут Владимир – а вас?». Лучше говорить проще, подстраиваясь под собеседника.

5. Голосовой поиск. Все чаще поисковые запросы становятся голосовыми. По прогнозам экспертов, к 2020 г. 50% пользователей будут узнавать информацию, используя именно голосовой поиск. Ведь это удобнее и быстрее. Нужно адаптировать тексты на сайте, вставляя более длинные и естественные сочетания ключевых слов. Человек говорит быстрее, чем печатает, поэтому когда пользователь что-то ищет через голосовой помощник, то, как правило, произносит не часть фразы, а всю фразу целиком. То есть не «Купить качественные окна Санкт-Петербург», а «Где в Санкт-Петербурге купить качественные окна?».

6. Персонализация. Теперь гораздо проще, чем раньше, узнать что-либо о клиенте – достаточно найти его в соцсетях. Используйте это в бизнесе! Если вам предстоят важные переговоры, просмотрите профиль человека в соцсетях, узнайте о его хобби и предпочтениях, чтобы найти интересные ему темы для разговора. А у собеседников, с которыми нравится общаться, клиенты охотнее покупают.

Блоги профессионалов на «Ведомостях»